永远把客户放在第一的位置

    永远把客户放在第一的位置

    在这个公司里面我们提出了六大价值观，在我们公司称为“六脉神剑”，我们第一个价值观提出就是“客户第一”。

    在这个公司里面，我们跟别人可能不一样，很多人讲员工第一，我认为员工第一有点虚伪。我们聚在一起的目的是什么？是为社会创造价值，是改变别人，是影响别人，服务好客户。是谁付我们钱的？不是老板付你钱的，是客户付我们钱的；不是投资者给我们钱的，是客户给我们钱的。所以，客户永远是上帝，客户第一。

    因为如果觉得员工第一有可能变成大锅饭；股东第一有可能像美国安然一样，欺诈，为了让股市搞上去，天天编故事，让股市上去。所以只有坚持客户第一的公司，它才能持续增长地发展，所以我们提出了第一点，在公司里面一切围绕着客户第一。

    ——摘自《文化是企业的dna》

    当今社会，“顾客就是上帝”这句话已成为口头禅，许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条，包括阿里巴巴也是如此。但马云认为，有时候客户是错的，他们不知道企业在干什么，但是企业明白自己在干什么。

    马云曾说过，阿里巴巴也有“三个代表”，他说：“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益；第二，必须代表员工利益；第三，才是代表最广大的股东的利益。”在谈到如何体现“客户利益”时，马云这样说道：“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好，这是永远不会变的道理。”

    “客户是父母，股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。

    在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中，“客户第一”被置于价值观金字塔的顶端，并有详细阐述：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。

    阿里巴巴所有产品或服务的推出，都建立在这一价值观之上。从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，他没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。

    马云以“客户利益最重要”为基础，要求阿里巴巴的员工必须认同这一文化，要以顾客为导向，来指导自己的工作。为方便客户进行电子商务的操作，他收购雅虎中国，完成了信息流建设；与中国邮政合作，完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，努力解决资金流的问题。马云还希望将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就是”。

    稻盛和夫创立了两家世界500强企业，这不得不让人思考：是什么样的力量带来如此好的结果呢？其实，稻盛和夫的秘诀就是把顾客放在第一位，尽心尽力地为顾客服务。稻盛和夫告诫自己的员工，营销的基本态度就是要当客户的仆人。甚至可以说，因为对客户的重视，才有了稻盛和夫的经营成就。

    美国出版过一本非常畅销的管理科学著作，书名叫《成功之路》，强调美国优秀企业应该遵循的八大原则，其中第二大原则为：顾客至上。作者认为，“出色企业”是“始终如一对用户的执着”，为顾客服务应作为企业的战略来研究。

    麦当劳在当今可以说是无人不知、无人不晓。作为世界上最大的快餐集团，从1955年雷蒙·克罗克在美国伊利诺伊州开设第一家麦当劳餐厅到现在，全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门早已深入人心，成为人们熟知的世界品牌之一。

    麦当劳之所以能够如此辉煌，与它的优质服务是分不开的。在长达30年的经营实践中，克罗克深深明白了这样一个道理：消费者都是在一定的历史条件下，一定的社会环境中生活的。因此，只要能做到“顾客第一”，财富就会像密西西比河的水，源源不断地涌来。

    麦当劳快餐连锁店的经营，一律采用独具特色的“自我服务”形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食品送入顾客手中。

    为了方便顾客，他们在店面10多米远的地方装上通话器，巨大的牌子上标着醒目的食品名称和价格。当人们驱车经过时，只需打开车窗门，向通话器报上所需食品，服务生迅速算出价钱，马上将食品准备好，等车开到店前小窗口，便可以一手交钱，一手拿货，几乎不用停车，马上就可以继续赶路。

    克罗克将顾客至上的经营原则贯彻到每一个细节，设在高速公路两旁的快餐连锁店，在出售食物时，总是事先把顾客所需的食物包装好，以免在车上倾洒出来。他们还想到了顾客用餐可能要用到的各种用具，比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾纸，等等，连同食品一起用一个大纸袋包好交给顾客。因此，高速公路上的食品生意几乎为麦当劳一家独揽，其他快餐店望尘莫及。

    把顾客放在第一位，使他们始终得到满意的服务，这是麦当劳兴旺发达的法宝。作为企业，要想永远留住顾客，就要做到以顾客为中心，急顾客之所急，想顾客之所想，为顾客提供最快捷、最方便的服务。